Названа настоящая причина, почему люди уходят из очереди
Принято считать, что главная проблема любой очереди — это время ожидания. Большинство систем обслуживания строятся именно вокруг этого показателя. Новое исследование, опубликованное в Manufacturing & Service Operations Management, показывает, что люди думают иначе. На их решение остаться или уйти влияют не только минуты ожидания, но и более наглядные параметры: сколько человек впереди, как быстро продвигается очередь и сколько времени уже прошло.
Эксперимент с реальными очередями
Работу под названием «Опыт и перспективы ожидания в очередях: поведенческое исследование» провели Цзин Луо из Пекинского университета науки и технологий, Леон Вальдес и Сера Линарди из Питтсбургского университета.
В исследовании участвовали 1163 человека, стоявшие в 31 разных очередях. Ученые пытались оценить не просто время ожидания, а то, насколько оно субъективно «дорого» для человека. Экономист-экспериментатор Сера Линарди отметила, что это одна из первых работ, где дискомфорт от очереди удалось выразить в денежном эквиваленте.
Важнее длина и скорость, а не минуты
Результаты оказались неожиданными. Когда люди видят всю ситуацию целиком — сколько впереди человек и как быстро движется очередь — они оценивают сложность ожидания именно по этим параметрам.
«Люди в очереди будут оценивать сложность ее прохождения, исходя из количества людей в очереди и скорости ее движения, а не на основе приблизительного времени ожидания или субъективного опыта ожидания», — сказал Луо.
Иначе говоря, люди больше доверяют глазам, чем цифрам. Длинная, но быстро движущаяся очередь кажется менее утомительной, чем короткая, которая почти не двигается. Однако, увидев такую толпу, большинство все равно предпочтет не вставать в нее.
Почему это важно для бизнеса
Исследование рассматривало ситуации, когда человек имеет полную информацию о состоянии очереди. В таких условиях компенсацию за ожидание — например, скидку или бонус — логичнее рассчитывать не по уже проведенному времени, а по тому, что еще предстоит.
«Это удивительно, потому что все мы можем понять неприятность ожидания, которая со временем нарастает, или решимость пройти всю очередь до конца из-за времени, потраченного на ожидание», — отметил Вальдес.
Очереди можно проектировать иначе
В итоге ученые пришли к выводу, что при отсутствии неопределенности дискомфорт от ожидания можно довольно точно рассчитать. Он зависит от простой комбинации двух факторов: длины очереди впереди и скорости ее движения.
Это означает, что для повышения удовлетворенности клиентов иногда важнее сделать очередь более прозрачной и предсказуемой, чем просто сокращать время ожидания. Например, показывать, сколько людей осталось впереди или как быстро продвигается линия обслуживания.
