Нужно ли ставить смайлики в деловой переписке, проверили психологи

Эмодзи давно стали привычной частью переписки: они помогают передать настроение, смягчить фразу и заменить интонацию, которой не хватает в тексте. Но в деловом общении этот инструмент работает не так однозначно. Исследователи из Университет Оттавы выяснили, что смайлики влияют не только на тон сообщения, но и на то, насколько компетентным, уместным и профессиональным кажется отправитель. Результаты работы опубликованы в журнале Collabra: Psychology.

Главный вывод исследования простой: в рабочих чатах лишний эмодзи может испортить впечатление даже сильнее, чем неудачная формулировка.

Почему смайлики в работе воспринимаются иначе

В обычной беседе люди считывают массу сигналов: мимику, паузы, взгляд, интонацию. Именно они помогают понять, шутит человек, раздражен или пытается сгладить ситуацию. В переписке этих подсказок нет. Поэтому эмодзи стали своего рода заменой невербальных сигналов. Но если в личном общении это часто помогает, то в работе все зависит от контекста.

Деловая коммуникация строится на ясности, точности и доверии. Любой лишний эмоциональный сигнал может изменить смысл сообщения и повлиять на отношение коллег.

Что показал эксперимент

Участникам исследования показывали сообщения из рабочих чатов. Они отличались по тону: часть была нейтральной, часть — дружелюбной, а часть содержала более резкие или неприятные формулировки.

Некоторые сообщения сопровождались эмодзи — позитивными или негативными, а другие были без них. После этого участников просили оценить:

• насколько профессионально выглядит отправитель;
• уместен ли его тон;
• вызывает ли сообщение доверие.

Лучшие оценки почти всегда получали сообщения без смайликов. Они казались более уверенными, четкими и деловыми.

Когда эмодзи действительно работают

Позитивные эмодзи иногда помогали — например, делали нейтральное сообщение чуть более теплым. Но эффект был ограниченным.

Если текст уже был вежливым и понятным, смайлик почти ничего не добавлял. Иначе говоря, хороший тон сам по себе работает лучше любых визуальных подсказок.

Исследователи подчеркивают: эмодзи не делают сообщение автоматически дружелюбнее. Гораздо важнее, чтобы сама фраза была ясной и уважительной.

Негативные смайлики особенно вредны

Самый заметный эффект дали негативные эмодзи — раздражение, сарказм, недовольство. Их участники почти всегда считали неуместными.

Такие значки ухудшали впечатление о профессионализме отправителя, даже если текст был написан корректно.

Особенно плохо воспринимались смешанные сигналы: например, формально спокойное сообщение с раздраженным смайликом. В таких случаях у людей возникало ощущение скрытого недовольства, пассивной агрессии или неискренности.

Именно поэтому, как отмечают авторы, эмодзи не стоит использовать как способ «смягчить» плохую новость, замечание или критику. Это часто дает обратный эффект.

Что говорят авторы исследования

«Это исследование подчеркивает важность осознанного отношения к потенциальному влиянию эмодзи на профессиональное взаимодействие», — пишет ведущий автор работы Эрин Л. Кортис.

По ее словам, эмодзи — это не нейтральное украшение текста, а полноценный социальный сигнал, который влияет на восприятие человека.

Исследование также показало любопытную деталь: женщины-участницы строже оценивали негативные сообщения от других женщин, чем похожие сообщения от мужчин. Авторы считают, что этот эффект требует дополнительных исследований, но он еще раз показывает, насколько тонко люди считывают цифровые сигналы.

Практический вывод

В рабочих чатах лучше всего работают не смайлики, а ясный тон, уважительный стиль и точные формулировки.

Что действительно помогает:

• короткие и понятные сообщения;
• спокойный тон;
• отсутствие двусмысленности.

Чего лучше избегать:

• раздраженных и саркастичных эмодзи;
• попыток скрыть негатив за дружелюбным смайликом;
• лишней эмоциональности там, где важна ясность.

В деловой переписке смайлик — это не мелочь, а часть вашего профессионального образа. Иногда одно лишнее лицо в сообщении может сказать о вас больше, чем весь текст.