Ученые выяснили, что сейчас важнее для туристов при выборе отеля
Исследование Университета Гриффита показало, что универсального набора факторов, который заставляет туристов выбирать конкретный отель, не существует. Значение имеют тип гостиницы, возраст и опыт путешественника, регион и даже время, когда происходит поездка. К такому выводу пришел старший преподаватель кафедры туризма и маркетинга Университета Гриффита Харун Икбал Масих.
Исследователь проанализировал результаты 37 научных работ с участием более 26 тыс. человек из 18 стран. Он сравнил влияние дизайна отеля, качества обслуживания и еды, удобств, цены, удовлетворенности клиентов, репутации, доверия и экологических практик.
«То, что работает для роскошного отеля, может не работать для экологичного отеля, а то, что привлекает молодых путешественников, может отличаться от факторов, влияющих на более опытных гостей», — отметил Масих.
Для разных отелей важны разные вещи
Особенно заметную роль дизайн играет при выборе экологичных, или «зеленых», отелей. Гости ожидают, что заявленная забота об окружающей среде будет видна не только в рекламе, но и в самом пространстве гостиницы.
При этом после пандемии влияние дизайна ослабло. Другие характеристики отеля стали важнее.
Для обычных гостиниц большое значение имеют качество обслуживания и еды. Особенно это заметно среди студентов и туристов в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Удобства вроде спортивных и развлекательных объектов, а также различных сервисов для гостей, напротив, стали сильнее влиять на выбор после пандемии. Этот фактор особенно важен для постояльцев дорогих отелей и более зрелых путешественников.
Цена также оказалась не одинаково значимой для всех. При выборе экологичных отелей она играла меньшую роль. Это может говорить о том, что туристы, для которых важны экологические принципы, готовы платить больше за гостиницу, соответствующую их ценностям.
Доверие стало важнее после пандемии
Одним из наиболее заметных изменений стало отношение путешественников к репутации и доверию. До пандемии они относительно слабо влияли на выбор отеля, однако затем стали одними из самых сильных факторов, определяющих решение клиента.
«В условиях, когда путешественники больше осознают риски и неопределенность, доверие стало критически важным активом. Компании, которые открыто общаются с клиентами, эффективно управляют своей репутацией и выстраивают прочные отношения с гостями, вероятно, окажутся в более выгодном положении для привлечения и удержания клиентов», — сказал Масих.
Исследование также выявило региональные различия. Устойчивые, то есть экологически ответственные, практики сильнее влияли на выбор туристов в странах Америки, чем в других регионах.
Авторы считают, что результаты помогут гостиничному бизнесу разумнее распределять ресурсы. Вместо одинаковых вложений во все элементы сервиса отелям стоит учитывать, кто именно их гости, какой тип гостиницы они выбирают и на каком рынке она работает.
«Менеджерам часто приходится решать, куда направить ограниченные ресурсы. Наше исследование дает данные, которые помогают определить, какие вложения с наибольшей вероятностью повлияют на выбор клиентов в конкретном сегменте рынка», — отметил исследователь.
