В эксперименте выяснили, как ИИ улучшает скорость и качество работы персонала

В рамках исследования под названием «Generative AI на работе», опубликованном в Quarterly Journal of Economics, ученые проверили, как ИИ может помочь работе, особенно в сфере обслуживания клиентов.
Компьютеры давно заменяют людей в задачах с четкими алгоритмами, например, бухгалтерия или тех, кто занимается вводом данных. Однако создание текстов, анализ информации и взаимодействие с клиентами остаются сложными для автоматизации. Но в новом исследовании искусственный интеллект с расширенными возможностями, помог сотрудникам быстрее и эффективнее решать задачи, но не заменить их.
Что показало исследование?
Анализ данных 5172 работников из службы поддержки в крупной компании выявил несколько ключевых эффектов:
- Продуктивность выросла на 15% – сотрудники стали обрабатывать больше чатов в час.
- Менее опытные работники улучшили показатели на 30% – они стали решать больше запросов и делать это быстрее.
- Адаптация ускорилась – новички с опытом работы в 2 месяца, достигали уровня коллег с 6-месячным опытом.
- ИИ улучшил навыки общения – сотрудники стали грамотнее писать на английском.
- Клиенты стали вежливее – взаимодействие с агентами, использующими ИИ, реже приводило к жалобам и агрессии.
Что касается более опытных сотрудников, то их показатели с внедрением ИИ почти не изменились, а иногда даже наоборот снижали качество работы. Исследователи связывают это с тем, что человеческий опыт, смекалку и адаптацию под разные ситуации ИИ пока не в силах превзойти.
Ученые отметили, что ИИ не просто повышает скорость работы – он сглаживает разрыв между новичками и профессионалами, помогая менее квалифицированным сотрудникам быстрее учиться и работать эффективнее. Это может снизить неравенство на рынке труда и расширить возможности для менее подготовленных кандидатов.
Может ли искусственный интеллект испытывать «боль» — эксперимент